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La lenta Transformación Digital de la Gran Empresa Española

 

La Transformación Digital de la gran empresa Española, creo que ni tan siquiera es una asignatura pendiente, es posible hasta que sea una asignatura inexistente. Lo que voy a contar hoy es una experiencia real, no inventada de mi vía crucis personal con grandes empresas Españolas y su trato al cliente de forma digital.

Mutua Madrileña

Es imposible registrarse en su página web, para operar con ellos, con una póliza vigente y todos los datos correctos. Es más una vez introducidos los datos te dice que no son correctos y los borra absolutamente todos, por lo que la experiencia de uso es completamente horrible. Su servicio de atención al cliente telefónico a diferencia del resto de entidades no incluye sábado por la tarde.

Banco de Santander

Es imposible realizar operativa bancaria que realizas de forma muy sencilla y rápida con otras entidades, por ejemplo, tienen mal programada la devolución de recibos, legalmente un recibo SEPA puede ser retornado después de 60 días de su cargo. Para hacer esto en el Santander se debe abrir una incidencia o acudir a una oficina. El servicio telefónico impecable, la VRU (sistema automático de atención telefónico) previa sería mejorable.

Señores del Santander, los clientes no queremos ir a las oficinas, eso es del siglo pasado.

Barclaycard

Después de haber cancelado una tarjeta con ellos sigo recibiendo cartas automáticas que me indican que les debo 13€. Es la segunda vez que lo he cancelado telefónicamente. Eso si, muy amables y efectivos al teléfono y con una VRU bien configurada y rápida.

EL Corte Ingles

Mi sensación con una entidad en la que he gastado miles de euros es que o hacen algo o amazon se los come. El objetivo era ir al Corte Ingles y comprar un aspirador de mano, el anterior había llegado a los dos años y que curioso se había estropeado justo en ese momento (otro de la misma marca hizo lo mismo), pero eso es materia de otro post.

Lo que voy a explicar ahora es el patrón habitual de los consumidores (excepto lo de nivel socio-cultural muy bajo o muy mayores).

Primero, como esta mandado, buscamos on-line y miramos precios. Con la lista de precios y los modelos claros, vamos al Corte Ingles. Para nuestra sorpresa, el mismo modelo en el Corte Ingles (super céntrico) era 100€ más caro, le preguntamos a la vendedora el motivo, no sabe que responder y tampoco conoce demasiado bien las características de los productos (y es un producto estrella).

Para mayor sorpresa nos dice “Comprenlo en la página web del Corte Ingles y se lo llevamos a casa” Ni corto ni perezoso, teléfono en mano miro la web… que buenooo es perfectamente responsive! Sin embargo, no aparecen todos los modelos y los que aparecen son 70-80€ más caros que en Amazon. En muchos de ellos aparece un No Disponible (estoy hablando en un 25%), ¿para que los ponen? de relleno supongo.

Esto era un sábado, el martes el aspirador de Amazon estaba en casa. Lo creo sinceramente, o el que fue buque insignia de nuestro país cambia y cambia rápido o veo que puede llegar a ser el Nokia Español, están muy pero que muy lejos del nuevo consumidor y se mueven muy pero que muy lento.

Y esto no ocurre aquí únicamente, en USA una cadena de referencia como Sports Authority ha quebrado dejado a 15.000 empleados en la calle.

Resumen

Lo que explico es solo un botón de muestra de una semana, estoy seguro que todos vosotros/as tenéis historias que contar. La Digitalización bien hecha de los negocios y la atención al cliente (no presencial) siguen siendo nuestra gran asignatura pendiente.

Lo más preocupante es…

¿Por qué muchos directivos tienen dudas todavía de que tienen que Transformar Digitalmente su negocios?

Y como bien dice Marc Vidal hay que Transformar pero desde la esencia.

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